[Onderzoek] Ontevreden klant neemt uitgebreid tijd voor online review
07-04-2017 12:11:23 | Door: Marianna Beets | hits: 2361 | Tags:

Ontevreden klanten nemen vaak de moeite hun ervaringen online te delen en gebruiken daar drie keer zoveel woorden voor dan tevreden klanten. Dit blijkt uit onderzoek dat het keurmerk Trusted Shops heeft uitgevoerd onder alle klantbeoordelingen die zijn geplaatst over online retailers in het afgelopen jaar. Een 1-ster beoordeling omvat namelijk gemiddeld circa negentien woorden en een 5-sterren (maximum) beoordeling telt slechts zes woorden.

Online klantbeoordelingen zijn een relatief nieuw onderdeel van de marketingstrategie van retailers en velen aarzelen nog met de toepassing hiervan. Toch hoeft de online retailer niet bang te zijn voor klantbeoordelingen, blijkt uit het onderzoek. Bij maar liefst 94 procent van de onderzochte reviews telde de beoordeling namelijk vier of meer sterren. Slechts een kleine 3 procent van de reviews was ondermaats en scoorde twee of minder sterren. Klanten na hun aankoop proactief verzoeken om een online beoordeling te geven, leidt dus tot positieve referenties.

Tim Heinen, Country Manager bij Trusted Shops: “Van nature zijn we geneigd ons vooral uit te laten bij een negatieve boodschap. Denk maar aan de werking van nieuws. Bij online reviews is het niet anders: positieve ervaringen vinden we eerder vanzelfsprekend en het komt niet direct bij ons op om deze online te delen. Toch blijkt dat klanten bij een proactief verzoek zeker welwillend zijn om hun positieve ervaring te delen en deze reviews kunnen nieuwe klanten natuurlijk over de streep trekken.”   

Weinig gebruik van mobiele devices
Opvallend is verder dat we voor reviews toch nog het liefst een computer of laptop gebruiken. Zeven van de tien beoordelingen wordt namelijk op die manier gedaan, blijkt ook uit het onderzoek. Slechts 16 procent van de reviewers gebruikt een tablet en de resterende 18 procent een smartphone. Daarnaast is maandag de meest populaire dag om beoordelingen te doen; 16,5 procent neemt op die dag hiervoor de tijd tegenover 11 procent op zaterdag. Dit kan verklaard worden doordat er veel klanten na het weekend hun bestelde pakket hebben ontvangen. Ook het tijdstip van het doen van beoordelingen is onderzocht: om 10:00 uur worden de meeste klantbeoordelingen ontvangen.

Vanzelfsprekend zijn negatieve reviews een doorn in het oog voor retailers, maar toch leiden deze niet per definitie tot de afname van klanten.
Heinen: “Retailers doen er goed aan online reviews te beschouwen als nuttige feedback en de negatieve klantervaring om te draaien naar een positieve. Het zijn niet de negatieve reviews die zorgen voor minder klanten, maar een slechte klantenservice. Het uitblijven van een reactie op een melding of een klacht, kan funest zijn voor de online retailer. Bovendien wekken webshops met alleen maar positieve reviews soms zelfs argwaan op. Betrouwbaarheid is steeds belangrijker en daar kan een officieel beoordelingsplatform aan bijdragen. Op dit platform worden beoordelingen verzameld en geverifieerd. Alleen dán hebben de klanten er echt iets verdien je hun vertrouwen als online retailer."

www.trustedshops.nl

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Word lid van de Nederlands MediaNieuws Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie