[Column] Bob Goulooze: Overheids oxymoron
21-08-2017 10:27:00 | Hits: 2845 | columnist: Bob Goulooze | Tags:

De economie trekt aan. Het NOS Journaal meldde zelfs meer dan 3 procent. Mijn mailboxen zitten vol met mails die me vertellen dat interessante bedrijven op zoek zijn naar mijn kennis en expertise. Die berichten komen niet verder dan de aflegmap Sociaal. Maar de wetenschapper in mij wil meer dan de conclusie trekken dat de economie aantrekt. Ik besloot te kijken wat de rode draad van al die prangende mails was. Mijn mond bleef openstaan van verbazing, want het merendeel was afkomstig van overheden. Waarom mailen lokale, regionale en nationale overheden en hun uitvoeringsinstanties mij? Overheid zoekt immers overheid. Niet mensen die de job kunnen doen, maar mensen die goed in de overheidscultuur passen.

Zenden

De wereld om ons heen verandert. En snel ook. Het speelveld waar bedrijfsleven en overheid elkaar de bal toe speelden met de burger als toeschouwer, verandert in rap tempo. Burgers willen nu zelf ook een potje meespelen. Er komt een derde doel; het burgerdoel op het speelveld. Dat maakt het voor overheden moeilijker en omdat communicatie complexiteit reduceert, is de vraag naar communicatielieden stijgend. Deze toegenomen complexiteit wil men tackelen door zich op de klant te richten. De methode waar men voor opteert? Je raadt het al: communiceren van binnen naar buiten. Vaak via missiven. Missive betekent schriftelijke stelligheid en komt van het Latijnse mittire wat zenden betekent. Vanuit de communicatiewetenschap is al heel lang bekend dat alleen zenden niet werkt. Het is one way-denken, van binnen naar buiten. Maar de overheid heeft juist van buiten naar binnen tot speerpunt verheven. Hoewel voorspellen voor velen moeilijk is, durf ik met gerust hart te zeggen: dat gaat niet lukken!

Burgers willen nu zelf ook een potje meespelen

Lip service

De klantgerichte overheid. Dat noemen mijn Angelsaksische vrienden een oxymoron. Klantgericht werken, betekent de klant begrijpen, zijn belevingswereld kennen en daar je propositie op af stemmen. De overheid werkt zo niet. De overheid legt alles vast. In wetten en missiven. Ambtenaren waren starre wetsuitvoerders, procedure perverts, vaak zonder überhaupt de wet te kennen en ik vrees dat ze het zullen blijven, gebakerd als zij zijn in de missiven cultuur. Klantgericht werken is de lip service van de overheid.

Is werken zonder missive mogelijk voor overheden? Ik denk het wel als ik kijk naar de onafhankelijke rechtspraak. Wetten liggen vast. De rechter toetst en kijkt naar het individuele geval. Hij past de algemene strafmaat toe, specifiek gericht op het individuele geval. De rechter is mission driven in plaats van missive driven. Die moet de belangen van beklaagde en aanklager wegen en toetsen aan ons maatschappelijk rechtvaardigheidsgevoel. Dus met een paar richtlijnen(mission) kan een rechter prima uit de voeten. Die heeft geen missive nodig.

Ga zelf eens naar buiten

Onlangs sprak ik met de directeur van een uitvoeringsorganisatie. Er moesten wat mensen komen, die daadwerkelijk verandering konden realiseren. Want de organisatie moest - proef de tegenzin - van buiten naar binnen gaan opereren. Ik meende dat het aantrekken van zogenaamde Fremdkörper een goede eerste stap was. Fremdkörper zijn mensen met een andere bedrijfsculturele achtergrond. Bij voorkeur mensen die het klantbelang voorop kunnen stellen; die weten wat klanten beweegt en hoe daar, vanuit de organisatie, het best op in te spelen. Ik vroeg deze directeur: "Ben je wel eens bij een paar klanten op bezoek geweest? Om eens met ze te praten over hoe zij nu jouw organisatie ervaren? Om iets van hun belevingswereld te ervaren. Om begrip te krijgen voor hun situatie. Om verbeteringen voor jouw toko van ze te vernemen?"

Ik vroeg de directeur: "Ben je wel eens bij een paar klanten op bezoek geweest?"

Via een paar simpele gesprekken krijg je een schat aan informatie en je leert ook hun perspectief, de wereld van klanten kennen. Als je dat perspectief kent, kun je ernaar handelen. Maar klantgericht handelen impliceert bewegingsvrijheid en dat past nu net niet bij de overheid. De overheid is van de missive, waar zij beter van de mission zou kunnen zijn.

Die directeur was nog nooit bij zijn belangrijkste stakeholders geweest; hij maakte zich alleen zorgen of zijn baas, de wethouder, wel positief over hem dacht. Dus Berenschot ingehuurd om de organisatiecultuur te tempen. Van binnen naar binnen. De wethouder kan gerust zijn. Berenschot zegt: "Cultuur ok". Iedereen blij, behalve de klanten. Die blijven onbegrepen flipperen tussen kastje en muur. And the beat goes on!

---

Bob Goulooze is een onafhankelijk communicatieconsultant voor creatieve oplossingen. 

@Goulooze

 

Lees ook:

20-07-2017 | [Column] Bob Goulooze: Weg met John de Mol
21-06-2017 | [Column] Bob Goulooze: Zeven vette en zeven magere jaren
19-05-2017 | [Column] Bob Goulooze: Het F-woord

25-04-2017 | [Column] Bob Goulooze: Geils best  
20-03-2017 | [Column] Bob Goulooze: Lachende Leugens

21-02-2017 | [Column] Bob Goulooze: De brief van de premier

19-01-2017 | [Column] Bob Goulooze: Moderne seks is niet ultiem intiem

20-12-2016 | [Column] Bob Goulooze: Politieke correctheid zorgt voor impasse en stagnatie

15-11-2016 | [Column] Bob Goulooze: Dwaas met z’n allen of wijs alleen?

18-10-2016 | [Column] Bob Goulooze: Knuffelterrorist

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie