[Column] Floris Regouin en Reinier Rombouts: Doe digitaal, maar investeer in menselijk contact
05-03-2020 09:47:41 | Hits: 1853 | columnist: Reinier Rombouts en Floris Regouin | Tags:

Toenemende technologisering verandert de relatie tussen mens, technologie en natuur. Die verandering gaat met hoge snelheid: robots krijgen menselijke trekken en slimme software en algoritmes digitaliseren de interacties tussen mensen en mens en computer.

Die ontwikkeling levert ons veel op: bijvoorbeeld snelheid, gemak en kostenbesparing. Maar het heeft ook een duidelijke keerzijde: de erosie van het menselijke factor. Wanneer heb je nog dat waardevol persoonlijk contact? Wat is nep en wat is echt? Kortom: hoe houden we de menselijke maat in onze communicatie, terwijl we tegelijkertijd gebruikmaken van de gemakken die de technologie ons biedt?

Wie helpt je?

Chatbots, wie kent ze niet? Handig voor simpele, feitelijke vragen. Maar een crime als je vragen iets complexer worden. Dan moet er toch een mens aan te pas komen. Voor je die te pakken hebt, ben je tegenwoordig bij veel bedrijven al over een irritatiegrens. Laat staan als je ze even wilt bellen. Dat kan bij veel bedrijven niet eens meer. Alles gaat online of via de app. Hier haken veel klanten af, omdat ze zich niet gehoord voelen. De marktpartij die dat snapt en naast het digitale loket ook een menselijk loket openhoudt, kan rekenen op extra aantrekkingskracht op potentiële klanten. Het is heel simpel, maar wordt toch vaak vergeten. Omdat bedrijven denken in kosten en niet vanuit het maximaal bedienen van hun klant. Laat ons zelf kiezen of ik digitaal of persoonlijk geholpen wil worden. Daar betalen we zelfs graag extra voor.

Bij wie koop je?

Online bestellen, werkt natuurlijk fantastisch en is tegenwoordig supersimpel. Toch voelen veel websites doorgaans koud en is de menselijke ervaring in een winkel doorgaans fijner. Natuurlijk doen winkels er online van alles aan om je een fijne klantervaring te bieden. Denk aan foto’s, video’s en niet te vergeten de ervaringen van andere klanten in de vorm van ratings en reviews. Maar ook hier kan de menselijke factor omhoog. Mooi voorbeeld is een bedrijf als Coolblue, dat persoonlijkheid in elke transactie onderstreept. Niet alleen met de welbekende glimlach, maar ook door de namen en gezichten van hun betrokken medewerkers toe te voegen aan al hun communicatiemomenten. Zo voelen we ons ook digitaal meer gezien. En dat koopt net even wat lekkerder.

Hoe sociaal zijn we?

Heerlijk scrollen door je Instagram-feed of je Facebook-timeline, even alles om je heen vergeten en beperkt beseffen dat de wereld om je heen beweegt. We connecten ons suf en worden blij van veel volgers en likes op onze berichten, maar wanneer zijn we echt in contact met een ander mens? We consumeren dagelijks tientallen of honderden berichten binnen onze eigen filterbubbel die gebaseerd is op de data die we zelf online achterlaten. Maar wat is het echte, menselijke verhaal achter al die berichten? Als het al geen fake news of deepfake posts zijn. Dan zijn we nog verder van huis.

Investeer in menselijkheid

De vraag is natuurlijk of we zitten te wachten op die persoonlijke interactie. We gebruiken onze telefoon maar al te vaak als een scherm waarachter we ons verschuilen en waarvan de meldingen elk waardevol gesprek mogen verstoren.

Technologisering en digitalisering zijn perfecte middelen om ons leven eenvoudiger en gemakkelijker te maken. Mits goed gebruikt, kunnen we dankzij digitalisering tijd besparen. Tijd die we kunnen doorbrengen met menselijke interactie. Dat geldt ook voor bedrijven: zorg dat je je processen zo goed op orde hebt, dat klanten er gemakkelijk en eenvoudig doorheen kunnen. Maar geef ze altijd de mogelijkheid om echt, persoonlijk contact met je te maken. Ja, dat kost tijd. Ja, dat is een investering. Het is een investering die aantoont dat je werkelijk geeft om je klanten. Zo’n investering verdien je dan ook dubbel terug.

--

Reinier Rombouts en Floris Regouin zijn business guide en partner bij TheNewTomorrow. TheNewTomorrow. Reinier publiceerde in 2017 een boek over leiderschap en storytelling: Raak! Benut de kracht van je persoonlijke verhaal.

www.thenewtomorrow.com
@reinierrombouts

Laatste 10:

27-01-2020 | [Column] Reinier Rombouts: Digitaal onmisbaar
10-01-2020 | [Interview] Reinier Rombouts over geloofwaardigheid en leveren wat je belooft
29-03-2018 | [Column] Reinier Rombouts: Toppers voeren persoonlijk het woord
02-03-2018 | [Column] Reinier Rombouts: Holland Hufter Huis
22-01-2018 | [Column] Reinier Rombouts: Feit, fictie of fantasie?
21-11-2017 | [Column] Reinier Rombouts: Consumenten? Het zijn net mensen
24-10-2017 | [Column] Reinier Rombouts: Jonge valken: nieuwe vertellers
05-09-2017 | [Column] Reinier Rombouts: Typische verhalen
30-01-2017 | [Column] Reinier Rombouts: Storytelling? Gooi maar in de container      
08-11-2016 | [Column] Reinier Rombouts: Storytelling is geen speeltje

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie