[Column] Folkert Langeveld: Beste Folkert, hoe hebben we u geholpen?
03-04-2018 11:11:31 | Hits: 2601 | columnist: Folkert Langeveld | Tags:

“Was alles naar wens?”, “heeft u alles kunnen vinden?”. Vaak als ik winkels of restaurants bezoek, verbaas ik me over hoe zelden iemand oprechte interesse toont in hoe mijn ervaring als klant was. Tuurlijk zijn er die obligate was alles naar wens-vragen, maar hoe meer ingestudeerd, hoe geautomatiseerder mijn antwoord: “Ja prima.” Zelfs als ik me dood had geërgerd aan de manier waarop ik weer eens niet werd geholpen door winkelpersoneel wiens productexpertise het aflegt tegen de gemiddelde Google search. Het zal een cultuurding zijn, Nederlanders zijn van origine niet zo enorm van de klant is koning-doctrine. En ondanks dat we een direct volkje zijn, voelen we ons bezwaard om recht in het gezicht van de serveerder te zeggen: die biefstuk was eigenlijk zo taai als een gemiddelde winterband. En zo loop ik, en ik vermoed velen met mij, vaak een winkel of restaurant uit met vele suggesties voor verbetering die onuitgesproken verloren gaan.

In de online wereld is het heel wat makkelijker om kritisch te zijn. Veilig van achter de mobiel of PC gaan we lekker los op Iens, Booking of social media om onze ongezouten mening te geven over onze ervaringen. Sterker nog, deze sites doen enorm hun best onze mening te verkrijgen. Aan de hand van deze online mening-hubs groeide de afgelopen jaren het besef dat in de nieuwe wereld de mening van de klant veel meer impact kan hebben dan die advertising-campagne van miljoenen. En dat naar India bezuinigde call center bleek opeens toch impactvoller dan gedacht. De aloude basisovertuiging dat marketing toch uiteindelijk om klanttevredenheid gaat, werd maar weer eens uit de mottenballen gehaald. De nieuwste VR-, AR-, AI- of blockchain-trends zijn natuurlijk heel wat leuker en vrijblijvender om over te praten.

Als ik de laatste tijd mijn mailbox scan, wordt één ding duidelijk: online partijen zijn zich inmiddels zéér bewust van de kracht van de mening van de klant. Sterker nog, we bevinden ons in een tijd waarin de online retailers, apps, mediapartijen en dienstverleners wedijveren om mijn mening. “Hoe was uw ervaring op onze website?”, "Wilt u meedoen aan ons zeer irritante, via pop-ups gepresenteerde klanttevredenheidsonderzoek?". “Wilt u een recensie achterlaten op onze website?”, “U heeft met Ziggo gebeld, hoe waardeert u onze klantenservice?”. Mijn mailbox puilt uit met tientallen verzoeken waarbij elk raakpunt die ik had met een winkel, dienst of klantenservice door mij op waarde moet worden geschat. Er waart een klanttevredenheidsspook rond die inmiddels doorslaat naar de andere kant: kan ik alsjeblieft een stel sokken bestellen zonder meteen mijn mening te moeten geven over de klantervaring, leveringssnelheid, "zou ik de winkel aanraden" en suggesties voor verbetering? Als zelfs de lokale garage een mail stuurt over die kleine beurt van vorige week, wordt het dan misschien niet een beetje teveel? Als Ziggo mij een herinnering stuurt omdat ik hun call center nog niet heb gewaardeerd, is dat nog wel een fijne klantervaring? Als iemand aan mij vraagt: “Vind je me eigenlijk wel aardig?”, vind ik diegene vaak al iets minder aardig.

Zoals alles wat in overvloed is, wordt ook hier de waarde lager naarmate de hoeveelheid groeit. De overload aan klanttevredenheidsverzoeken heeft een kritiek punt bereikt een stoort mij als consument ernstig. Terwijl de drukte in mijn mailbox groeit met de verschillende verzoeken om mijn review, begint de waardering te stijgen voor de merken die mij niet om mijn mening vragen. Laat me alsjeblieft snel, kort, in en uit, doen waarvoor ik kom, en door. Als ik terugkom, weer een aankoop doe, dan is dat hét teken dat ik tevreden was. Daar kan geen in your face, pop-up klanttevredenheidsonderzoekmail mét reminder tegenop.

---

Folkert Langeveld is Strategy Leader bij MediaCom.

www.mediacom.com/nl
@FLANG123
@MediaCom_NL

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie