[Column] Maarten Boerema: Het Snowball effect
01-08-2016 12:01:00 | Hits: 7728 | columnist: Maarten Boerema | Tags:

Mei 1984 Gateshead UK. 

Jane Snowball, 72 jaar oud, zet de eerste stap. Klein voor een mens, groot voor de mensheid. Vanuit haar luie stoel koopt zij met haar afstandsbediening, televisie en telefoonlijn de groenten bij haar lokale supermarkt. Een paar uur later worden de bestellingen aan Jane’s deur bezorgd. Al lezende bent u getuige van de eerste internetaankoop.

Retailers zouden pas 10 jaar later, mondjesmaat, het potentieel zien van het online shoppen.

Jane gaf op dat moment aan dat ze het geweldig vond...de techniek, het nieuwe. Maar zei ze: “Ik mis mijn uitje naar de supermarkt.”

Ik kan mij zo voorstellen dat dit uitje keer op keer kleur kreeg door contact met mensen.

32 jaar later. Nu. Contact is een ondergeschoven kindje. Contact werd netwerken. Contact werd snel en doelgericht. Contact is je pinpas tegen het kastje. Contact is te meten in KPI’s. Want meten is weten toch?

Het willen weten is een middel dat retailers inzetten om het beter te doen. Die KPI’s zijn bedacht met als doel om te zien waar het beter kan. Aan de voorkant zijn ze slechte reclame.

In de verschuivende winkelwereld op zoek naar een nieuwe balans schoten veel retailorganisaties in een goed te begrijpen reflex. In een schier onverzadigbare markt werd de KPI tot doel verheven. En dat doel werd de mattenklopper van de retailmanager. 

Ik kom graag in winkels en ben verzot op mooie producten en bijpassende beleving. Voor die beleving ga ik naar de winkel, want wie beter dan de mensen in de winkel (ambassadeurs eerste lijn) kan deze vraag invullen? 

Laatst nog was ik op bezoek in een luxe winkel. Ik voelde mij helaas een wandelende portemonnee, een KPI. Niets van echt contact. Er werd nog net niet gevraagd of ik niet wat ging kopen. In een andere winkel weer. En nog eens!

De online verkopen schieten door het plafond. Pakjes op elke mat. De bezorgdiensten rijden af en aan. De ene strik nog mooier dan het andere lieve handgeschreven briefje. Ik voel me soms gast in eigen huis.

Kan dit echt niet aangestuurd worden door de keten aan bestuurders rondom een winkelstraat? Beleving, contact en enthousiasme? Jane...help?!

We blijven kopen met z’n allen. Consumeren kan je leren en dat consumeren doen we met veel en meer, net als Jane, vanuit onze luie stoel. Geen verkoper die met de mattenklopper aangezweept wordt achter onze broek. Wanneer verkleint de retailer dit gat in kwaliteit tussen off en on? Wanneer verhoogt de winkelier de kwaliteit van dienstverlening in de fysieke winkel?

Alle snufjes uit de store of the future zullen zonder deze sprong geen goed doen voor de winkelstraat. Jane Snowball wist dat al lang!

Maarten Boerema is oprichter van RetailTalk. RetailTalk organiseert eens per kwartaal retailevents ten behoeve van een kwalitatief sterkere winkelstraat. 

www.retailtalk.nl
@RetailtalkNL
@Maartensnext

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie