[Column] Martijn van Lambalgen: Verkeerde wachtrij
15-03-2016 11:40:00 | Hits: 6139 | columnist: Martijn van Lambalgen | Tags:

Dan heb je je mandje bij de Albert Heijn gevuld, met nog snel een laatste impulsaankoop in de vorm van een een lekker tussendoortje. Je moet nooit boodschappen doen als je trek hebt, zeggen ze, maar het is al rond etenstijd. Je weet in je achterhoofd dat het qua timing ook niet helemaal optimaal is voor het echte moment van de waarheid. Kwart voor zes, je hebt al een voorgevoel, want de parkeerplekken stonden ook al vol.

En dan word je voorgevoel bevestigd: lange wachtrijen bij de kassa. In 1/10e van seconden scan je razendsnel de wachtrijen af. De eerste neiging is om de kortste rij te nemen. Maar dit zou teveel voor de hand liggen. Je moet natuurlijk ook kijken naar het aandeel winkelwagens versus winkelmandjes per rij. De winkelwagens vaak met meer boodschappen, dus met zwaardere weegfactor versus de mandjes. En dan laten we ook een snelle weegfactor los op leeftijd. In de oudere leeftijdscategorie is het risico dat er met de laatste muntjes losgeld wordt betaald groter en dus zwaardere weegfactor. Dit hele rekenproces duurt niet langer dan 2 seconden en van de buitenkant nonchalant pak je de rij met de gunstigste uitkomst.

Dan wil je natuurlijk heel graag dat jouw berekening het bij het juiste eind heeft. Maar je raadt het al. Al vrij snel zie je de rij naast je vlotter doorstromen. Eigen schuld dacht ik altijd als ik iemand hoorde zeggen “hebben we toch weer de verkeerde rij genomen”. Gewoon even van tevoren snel scannen, de verschillende variabelen koppelen aan een weegfactor, bij elkaar optellen en je bent spekkoper. Maar niemand ontkomt aan het 'verkeerde wachtrij'- syndroom.

Zelfs in een redelijk gecontroleerde kassa-rij setting, zijn er veel onverwachte invloeden: Een weigerende pinpas, groente niet gewogen, shampoo-flesje wordt niet herkend door de scanner, bonnetje klopt niet, wel of niet gebruik maken van actiezegeltjes, of gewoon de kassajuffrouw met een mindere dag.  Het is net alsof er hogere machten in het spel te komen om de voorspelling van het algoritme teniet te doen.

En gelukkig maar. Het leven zal nooit voorspeld kunnen worden door algoritmes (althans dat hoop ik). De belofte dat algoritmes met big data de toekomst kan voorspellen is dan ook een overpromise. Een groot deel van ons gedrag is te onbewust en te grillig. Al is het alleen maar doordat we niet voorspelbaar willen zijn met onze drang te blijven experimenteren en te streven naar vooruitgang. Het gevaar van algoritmes is ook dat het je wereld maar klein houdt met oogkleppen op. 

Wel zie ik extra mogelijkheden voor de supermarkten om hun serviceniveau omhoog bij te stellen op basis van algoritmes. Camera’s kunnen de bovengenoemde eigenschappen van de rij scannen, automatisch doorberekenen en een ingeschatte wachttijd per rij communiceren. Bij wijze van marketingexperiment dan uiteraard en vooral bedoeld als placebo-middel. Dan ben ik, al is het maar voor even, van het dwangmatige doorrekenen af. Dan kies ik braaf, zonder rekenstress, de rij waar de kortste wachttijd staat aangegeven.

Waar consumenten wel graag achteraan aansluiten in de rij is bij het nieuwe cosmeticaketen Lush. Bij een wandeling door de binnenstad van Utrecht, was het hier dringen geblazen. Als je binnen komt, lijkt het wel of je een snoepwinkel binnenkomt. Daarnaast hebben ze als merk een mooie duurzame visie en proberen ze verpakking zoveel mogelijk te beperken en wordt er niet getest op dieren. Een mooi voorbeeld van een winkel die zijn oogkleppen niet op heeft en mooi om weer een frisse wind door winkelstraten te zien waaien. 

Martijn van Lambalgen is momenteel werkzaam als freelance onderzoeker en is oprichter van Breaking Beta

www.lambresearch.nl
@lambresearch

 

Lees van Martijn ook:

15-02-2016 | [Column] Martijn van Lambalgen: Grazende kuddes
18-01-2016 | [Column] Martijn van Lambalgen: Onze digitale contouren
15-12-2015 | [Column] Martijn van Lambalgen: Banner blindness geblocked
23-11-2015 | 
[Commercial Review] Martijn van Lambalgen: John Lewis, de kracht van emotie
03-11-2015 | [Column] Martijn van Lambalgen: LINDA.tv draait door

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie