[Column] Monika Jak: Van nature
11-01-2016 09:52:00 | Hits: 3254 | columnist: Monika Jak | Tags:

"We moeten nu ‘gasten’ zeggen, als we klanten bedoelen," aldus een medewerker van De Bijenkorf die ik onlangs sprak. Ze vertelde dat sinds de omslag (De Bijenkorf wil zich positioneren als chique warenhuis waar een gemiddelde rijke Rus graag toeft én geld uitgeeft) het personeel niet langer het woord ‘klant’ mag gebruiken. "Een gastarbeider 2.0," dacht ik.

In de zorg woedt al enige tijd een vergelijkbare semantische discussie. Zeggen we nu patiënt of cliënt? Bij cliënt ligt de nadruk veel meer op de dienstverlening, over wat de zorgorganisatie de vrager biedt en hoe die wordt bejegend: als heuse klant die komt shoppen en die op zijn wenken bediend moet worden. Door patiënt te gebruiken, wordt – aldus de tegenstanders van deze aanduiding – te veel de afhankelijkheidsrelatie benadrukt, terwijl het motto juist is dat de regie bij de hulpvrager ligt. De waarheid is vaak een ander binnen de zorg: wie betaalt bepaalt. En dat is in de regel niet de hulpvrager.

Het gaat hier om de wringende relatie tussen macht, markt en moraal.

De medewerker van De Bijenkorf vertelde dat haar opdracht (uiteraard) nog altijd dezelfde is als vroeger: zo hoog mogelijk omzet halen. Opschieten dus. Geheel tegen de instructies in neemt zij uitgebreid de tijd voor elke ‘gast’. Dat is immers een van de kenmerken van gastvrijheid. “En ik blijf ook eerlijk,” zegt ze. “Als ik het niet vindt passen bij de klant (juwelen zijn haar verkoopdomein), zeg ik het.” Zij vat haar taak op als een morele taak. Een opdracht die dicht bij haar gevoel komt, waarmee ze zich kan verenigen en waarmee ze haar talenten kwijt kan. Het concern maakt er financieel gebruik van. En de machtsfactor zal ongetwijfeld in haar functioneringsgesprekken uitgeoefend worden.

De hoogleraar Gabriël van den Brink van de Tilburg University hoorde ik in een radio-interview als het gaat om de discrepantie tussen macht, moraal en markt, het voorbeeld geven van de mantelzorg. Mantelzorger word je niet omdat je daarvoor betaald wordt. Toch heeft de overheid het gekaapt en gekapitaliseerd door middel van een recht op teruggaaf. En dat alles onder het motto van de participatiemaatschappij. Bestuurlijke macht zonder moreel gezag, burgers herkennen het. Of ervaren het op zijn minst. Vandaar ook dat de politiek nog maar weinig burgers inspireert.

Veel van wat wij intrinsiek willen doen, onze individuele motivatie, is onderdeel geworden van politieke systemen, bestuurlijke systemen en marktdenken. “Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden”, is er ook een rechtstreeks gevolg van.

Van nature wil iedereen een klant goed en fatsoenlijk te woord staan. Dat ‘van nature’ wordt er uitgehamerd. Medewerkers worden gedrild in de afwenteling van vragen en klachten van klanten, mede dankzij cursussen Probleemeigenaarschap, waarna vervolgens de leiding constateert dat er toch wel erg veel klachten zijn over de afhandeling van klachten, waarna er natuurlijk een nieuw opleidingstraject wordt opgetuigd. Resultaat is dat medewerkers nog verder van hun eigen moreel handelen af komen te staan en alleen nog fatsoenlijk kunnen zijn als er een uitgeschreven hoe-sta-ik-een-klant-te-woord script voor hun neus ligt. Hoe inspirerend en motiverend is dat. Ondertussen raken bazen, bestuurders en managers het zicht op de werkelijkheid kwijt.

Het begint met vertrouwen. Vertrouwen van de politiek in het feit dat de burger geen calculerend wezen is. Vertrouwen van bestuurders in medewerkers. Dat ze van nature precies weten of op z’n minst aanvoelen wat goed is. En dat ze vanuit hun eigen motivatie grote bereidheid tot leren hebben, mocht het aan vaardigheden ontbreken. Overigens, de oproep tot het ‘hebben van vertrouwen’ impliceert dat bestuurders en politici van een andere planeet zijn. Het impliceert een ‘wij-en-zij’-denken. Als dat er nou eens eerst af zou kunnen gaan, schiet het nog meer op.

Monika Jak is eigenaar/oprichter van De Fabriek Communicatie-werken en grondlegger van Monikalogie.

www.twitter.com/monikajak

 

Lees van Monika ook:

09-11-2015 | [Column] Monika Jak: Ont-moeten
08-10-2015 | [Column] Monika Jak: Wie durft?
16-09-2015 | [Column] Monika Jak: Vrij

11-08-2015 | [Column] Monika Jak: Massa is kassa
13-07-2015 | [Column] Monika Jak: Grieks genoegen
15-06-2015 | [Column] Monika Jak: Ga eens ongezien viral
12-05-2015 | [Column] Monika Jak: Voor wat het waard is
14-04-2015 | [Column] Monika Jak: Heel gewoon en niet bijzonder
11-03-2015 | [Column] Monika Jak: Vrij onverveerd
11-02-2015 | Monika Jak: Ziende blind
11-12-2014 | Monika Jak: Boerenpummel

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie