[Column] Onno Aerden: Klantcontact volgens ABN AMRO
11-01-2016 23:11:00 | Hits: 4182 | columnist: Onno Aerden | Tags:

Banken en hun klanten: je hoopt telkens dat het beter wordt maar je weet inmiddels beter.

En toch vervult elke ervaring je opnieuw met de somberste gevoelens.

Ooit schreef ik al over de herontdekking van de klant door de ING, die in de praktijk een farce bleek.

Ik haalde er uit protest al mijn geld weg en stapte over naar de ABN AMRO: staatsbank toen, lekker veilig en vertrouwd.

Zolang je maar geen klantcontact hebt.

Maar laatst was het zover, het kon niet anders. Ik wilde heel netjes een stuk van mijn hypotheekschuld aflossen. Dat had ik eerder gedaan, via een financieel adviesbureau, maar ik had van een vriend gehoord dat je dat net zo makkelijk online zelf kon regelen. Scheelde ook tweehonderd euro.

Maar het ging niet, op mijn persoonlijke internetpagina. Dus belde ik het algemene informatienummer, om uiteraard met een automatische selectiestem te worden verbonden. Na vier keuzemenu’s kwam ik terecht bij een helpdeskjongen, die na drie keurige checks – had hij wel de echte Klant aan de lijn? - constateerde dat ik online inderdaad geen toestemming had om geld van mijn spaar- naar mijn hypotheekrekening over te maken.

“Zet je die knop dan om?” vroeg ik beleefd.

Maar dat ging zo maar niet. Hij zou een brief laten sturen. Die moest ik ondertekenen, het was een ‘overeenkomst online bankieren’ voor de hypotheek, en dan terugsturen. En dan zou ik zelf de knop kunnen omzetten. Ik zei nog: ik heb al zo’n overeenkomst getekend, anders zat ik niet te internetbankieren. Maar de hypotheek, dat was ‘iets anders’, zei de jongen vrolijk.

Dagen, weken gingen voorbij – geen brief.

Of toch, na drie weken. Helaas: het was een reclamebrief. Titel: “Houd grip op uw geld”. “Meneer Aerden,” begint die, “denkt u weleens na over de balans tussen uw inkomsten en uw uitgaven?” Natuurlijk, elke dag, zakkenwassers, hou op en stuur mij de brief die ik nodig heb.

Ik pakte de telefoon op om de brief maar eens op te eisen. Dit keer belde ik het nummer van mijn ‘persoonlijke adviseur preferred banking’, mevrouw Bovelander, een ouderwets netnummer zelfs, het stond online pal naast mijn rekeningsaldi. De telefoon werd na een halve minuut opgenomen. Niet door mevrouw Bovelander. Wel door een hijgende dame, die de naam van mijn adviseur prevelde als ware het een exotisch gerecht. “Ziet u, het is mijn derde dag hier op het Leidseplein. Ik ken geen van mijn collega’s.” Ze zei het echt. Een andere adviseur dan, suggereerde ik: mevrouw Bovelander had ik nog nooit gezien of gesproken dus het leek me sterk dat zij van mijn zaak betere op de hoogte was dan een gemiddelde andere employee. Nou ja, de jongen van de helpdesk, die zocht ik – die wist het!

Maar nee, alle onbekende collega’s van de telefoniste waren druk. Er was gewoon niemand die mijn simpele verzoek kon oppakken: briefje printen, envelop dichtlikken, postzegel erop. “Tja, ik kan wel een mailtje maken en dat naar mevrouw Bovelander sturen, dan wordt u teruggebeld…” hijgde de telefoniste. “Ze werkt alleen niet meer hier, we zijn allemaal gemuteerd…”

Gemuteerd! Dat was het! De verkoop van de ABN AMRO had van de medewerkers aliens gemaakt! Ik kreeg ter plekke met haar te doen, ze was misschien wel als zij-instromer losgelaten tussen de glibberige groene wezens. Vandaar dat hijgen. Ze klonk dan ook alsof ze het zelf niet geloofde, dat van die mail.

Voor de vorm vroeg ik nog of ik op korte termijn kon worden teruggebeld. Dat zou moeten kunnen, klonk het ontwijkend.

Dat was een paar dagen geleden.

Ik kijk er niet echt meer van op dat sindsdien niemand, maar dan ook helemaal niemand me meer heeft gebeld of gemaild.

Ik wacht dus nog immer op de brief die mijn internetpagina activeert, zodat ik het bedrag kan overboeken.

Over overboeken gesproken.

Waar zal ik mijn vermogen nu eens parkeren.

Een bank die zijn klanten wel serieus neemt, iemand?

Update

In loze afwachting van mijn brief, ben ik vandaag maar eens een ouderwetsch kantoor binnen gestapt. Daar zat een vriendelijke meneer die me het formulier zo kon geven. Ik begon mijn klachten met hem te delen maar besloot daarmee te stoppen toen hij zijn schouders ophaalde. Dank, bankier aan het Amsterdamse Scheldeplein!

Onno Aerden is communicatiestrateeg
@onno_aerden


Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie