[Column] Paola Cassone: Digitaal willen we allemaal
03-07-2020 14:16:36 | Hits: 1717 | columnist: Paola Cassone | Tags:

De grote winnaars van dit jaar zijn – naast de producenten van plexiglas en mondkapjes – de digitale diensten. Iedere digitale dienst die je je kunt bedenken, laat letterlijk een dikke plus zien.

En dat niet alleen. De meeste e-shops hebben het zo goed dat ze de vraag niet meer aankunnen. Wie in maart en april heeft geprobeerd om boodschappen te laten bezorgen, weet wat ik bedoel.

En niet alleen dat. Ook de internetproviders zitten klem. Ik heb nog in april een mooie brochure gekregen van mijn provider over de optimale benutting van mijn haperende wifi en voor de eerste keer in 20 jaar geen verzoek om deze op te schalen – dat zegt al genoeg.

Dus het is ook geen verrassing dat ongeveer elke marketinggoeroe adviseert om de digitale transitie van je bedrijf te versnellen. Dat is tegenwoordig geen overbodige luxe, maar een randvoorwaarde voor overleven: nu meer dan ooit willen we allemaal een optimale digitale dienst aan onze klanten kunnen bieden, zodat ze klanten van ons bedrijf blijven.

In de opmars naar de digitale transformatie zijn we echter een paar dingen vergeten: ten eerste, zijn niet alle consumenten er klaar voor. 29 procent van de markteers in de DDMA Barometer - belangenorganisatie van 335 marketeers in grote bedrijven zoals Bank Giro Loterij, DPG Media, Essent, NS en Tempo-Team – beweren dat consumenten niet moeiteloos mee kunnen in de versnelde digitalisering van de maatschappij en 17 procent twijfelt of de consumenten deze versnelling überhaupt aankunnen.

20 procent van de 65-plussers heeft nog geen smartphone in haar bezit en van de rest is maar de vraag hoe groot hun digitale kennis is. In normale omstandigheden genieten ze wellicht de ondersteuning van hun kinderen en vrienden. In de huidige omstandigheden is het aannemelijk dat ze daar veel minder op kunnen rekenen. Wat we ook vaak vergeten is dat 7 procent van alle Nederlandse gezinnen geen computer bezit. Voor deze groep is de toenemende digitalisering een toenemende zorg.

Ten tweede: de logistiek. We hebben nu het bewijs dat de digitale e-shops een forse toename van het aantal verzoeken niet aankunnen. Wat gebeurt er als e-shoppen straks de standaard wordt? Met een opschaling van de digitale kant kom je niet veel verder, want de bottleneck zit voornamelijk in de last mile: de fysieke thuisbezorging. Jumbo en Albert Heijn hebben aangekondigd dat ze dit samen gaan aanpakken. Echter, hoe bewonderenswaardig het initiatief ook is, ik ben bang dat dit nog maar het topje van de ijsberg is. Ten derde: hoe rijmen we de vraag naar meer duurzaamheid, minder plastic en verpakking met meer thuisbezorgde artikelen? Dit kan simpelweg niet. Hoe meer we thuis laten bezorgen, hoe meer afval we creëren en dat kan simpelweg niet meer als we überhaupt nog op deze wereld willen leven.

Last but not least: veiligheid en bescherming van klantdata. Ik heb niet het idee dat Nederlanders hierop concessies willen maken. De app die coronabesmettingen in Nederland zou moeten traceren, is nog niet klaar juist omdat er te veel vragen rondom de bescherming van privacy zijn. Je ziet ook in Italië en in de Verenigd Koninkrijk, waar de app al bestaat, dat de adoptie zwaar onder de verwachtingen is.

Dus, ja, digitaal willen we allemaal, maar met welke randvoorwaarden? Daar zouden marketeers veel meer over moeten gaan denken.

Een eenvoudig antwoord kan zijn: digitaliseer alles wat geen atomen verplaatst, maar alleen bits, met een nog belangrijker uitvloeisel: denk hoe je atomen met bits kan vervangen. Dat zei Nicholas Negroponte, de oervader van internet, zo’n dertig jaar geleden. Het heeft bijna dertig jaar geduurd voordat zijn voorspelling realiteit werd, maar het duurde minder dan drie maanden om deze realiteit in onze cultuur te embedden.

Thuiswerken is nu echt onderdeel van onze cultuur. Niet alleen omdat het nodig is, maar ook omdat de meeste werknemers en werkgevers het erover eens zijn dat het efficiënter én goedkoper is dan het traditionele kantoorwerk. Voor de jongere generatie is ontmoeten en zelfs daten via TikTok, WhatsApp of Instagram al een vanzelfsprekend onderdeel van hun cultuur. We vinden het prima om thuis een film te kijken, digitale kranten te lezen, muziek te streamen en e-boeken te kopen. Dit is allemaal in een rap tempo kenmerk van onze cultuur geworden. De uitdaging nu is om andere atomen door bits te laten vervangen. Dan hebben we én het logistieke én het duurzaamheids-issue in een keer opgelost.

En dan, maak digitale devices voor iedereen toegankelijk. Als scholen straks een mix van fysieke en digitale lessen gaan geven en als instellingen voortaan alles digitaal afhandelen, is het de uitdaging om de 7 procent van de gezinnen die nog geen digitale device hebben te voorzien van het broodnodige minimum. Het moet straks normaal worden dat je goedkope laptops en tablets in supermarkt kunt kopen naast de potten en pannen. Sterker nog, het zou normaal moeten worden als we straks 'zegeltjes’ kunnen sparen voor een laptop of tablet.

En onderzoek ten slotte op welke manier de privacy van klanten kan worden beschermd.  De verantwoordelijkheid voor databescherming moet nu echt de basis worden van onze marketingcultuur.  Want met grote macht komt een grotere verantwoordelijkheid.

--

Paola Cassone is Performance Strategy Director bij Initiative.


www.initiative.nl
@InitiativeNL

Lees ook:

02-06-2020:[Column] Paola Cassone: Fear of Going Out
30-04-2020 | [Column] Paola Cassone: Anderhalve meter
30-03-2020 | [Column] Paola Cassone: Geschiedenis maken
20-03-2020 | [Column] Paola Cassone: Het nieuwe normaal
27-02-2020 | [Column] Paola Cassone: Top of Flop?

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie