[Column] Paola Cassone: Goede voornemens
30-01-2018 15:58:11 | Hits: 2031 | columnist: Paola Cassone | Tags:

Het ligt misschien aan mij, maar ik heb de indruk dat we dit jaar veel minder bezig zijn met goede voornemens dan voorgaande jaren. Ik hoor niemand uitspraken doen over afvallen, stoppen met roken en de gebruikelijke lijst die we allemaal afdraaien in het begin van januari en die we aan het einde van de maand al vergeten zijn. Het is alsof we al weten dat het ons toch niet gaat lukken. Dus waarom zouden we nog doen alsof, ook al is het maar een paar weken?

Zijn we cynischer geworden? Is dit een sign of the times? 2017 is – op zijn zachtst gezegd – een vrij turbulent jaar geweest. Een jaar waarin niet alleen het onmogelijke mogelijk is geworden, maar ook realiteit. Brexit, Trump, de Noord-Koreaanse atoomraketten, de Russische hackers, de IS-terroristen, om alleen de trending topics nog maar te noemen.

2017 is – op zijn zachtst gezegd – een vrij turbulent jaar geweest

Echter, ondanks alle verontrustende berichten, staan we nu sterker in onze schoenen dan tien jaar geleden; de economie trekt aan en alle sociale indicatoren staan op groen. Dit is geen tijd voor cynisme, integendeel: durf te dromen! Goede voornemens hebben een belangrijk doel, ook wanneer ze uiteindelijk niet tot daadwerkelijke actie worden omgezet. En dus, hier is mijn lijst van de goede voornemens voor marketeers in 2018.

Maak schoon schip

Naming and shaming is een van de pijnlijkste trends van 2017 geweest, met #metoo als apotheose. Maar ook de video van de mishandeling van een United Airlines-passagier, de Ryanair-staking, de voortdurende Uber-schandalen en de protesten van Deliveroo-koeriers zijn schokken van een culturele aardbeving die eigenlijk al met Wikileaks is begonnen. Geen bedrijf kan zich nog permitteren om lijken in kasten te verbergen, want elke willekeurige medewerker is in staat om kasten te openen en de inhoud op YouTube te zetten. Tijd voor de grote schoonmaak dus. En als ondanks alle inspanningen er nog wat vuile was wordt opgehangen, wees dan vooral eerlijk over het probleem: negeren en bagatelliseren wordt niet meer toegestaan.

Kies een kamp

Het zal je verbazen dat meer dan de helft van consumenten in de VS wil weten welke politieke opinie de bedrijven hebben achter de merken die zij kopen. Politiek correct is definitief van de baan: mensen willen weten welke keuzes achter uw proposities zitten, hoe ze worden gemaakt en hoe het geld wordt besteed dat ze in je merken investeren. Consumenten verwachten bovendien dat bedrijven een mening hebben over de trending topics. Dat is een directe consequentie van het vermenselijken van merken: omdat mensen met elkaar steeds meer via sociale netwerken communiceren, zien ze merken ook als onderdeel van hun Facebook-vrienden. Dus, als je merk een plek in de cultuur van 2018 wil innemen, moeten je bedrijfswaarden duidelijk en bekend zijn. Wees niet bang voor verlies van consensus: merken die zich niet profileren in het culturele debat, verliezen sowieso.

Daag aannames uit

Aannames zijn per definitie fake news. Als je iets over je klanten of je productconsumptie niet weet, ga het onderzoeken voordat je actie onderneemt. Weet je nog het eeuwenoude gezegde over 50 procent verspild reclamebudget? Dat is het budget dat op basis van aannames is geïnvesteerd. Het in onderzoek geïnvesteerde marketingbudget verdient zichzelf altijd terug. Althans, als onderzoeken goed worden bedacht, uitgevoerd en gebruikt. Dus wees ook grondig in het bepalen welke onderzoeken nodig zijn.

Het in onderzoek geïnvesteerde marketingbudget verdient zichzelf altijd terug

Aannames uitdagen, betekent ook kritisch zijn in de interpretatie van de onderzoekresultaten. Neem bijvoorbeeld niet aan dat het gedrag van mensen volledig door onderzoeken kan worden toegelicht en neem niet aan dat algoritmes altijd per se de hele waarheid vertellen.

Koester je klanten

Klanten binnenhalen en binnen houden wordt steeds moeilijker, niet alleen omdat de concurrentie steeds agressiever wordt, maar omdat consumenten steeds veeleisender zijn. Iedereen met een smartphone kan je aanbod direct onderzoeken, navragen en vergelijken. Waarom zouden mensen voor je merk blijven kiezen? Gemak en gewoonte zijn al lang niet meer voldoende: online diensten bieden steeds meer gemak en worden steeds meer een gewoonte. Als we naar de macrotrends van 2017 kijken, zijn respect en beloning steeds belangrijker in de relatie tussen merken en consumenten. Dit is namelijk de basis van elke menselijke relatie en merken zijn steeds meer een onderdeel van menselijke relaties.

Klanten binnenhalen en binnen houden wordt steeds moeilijker

Anno 2018 begint respect voor klanten bij het beheren van hun persoonlijke gegevens. Over een paar maanden treedt de GDPR-wetgeving in werking, maar wacht niet tot de laatste minuut om uw e-mail policy, uw programmatic bannering en uw sociale strategie te herzien. Niemand stelt spamming op prijs.

Beloning kent verschillende vormen, van een attentie op hun verjaardag tot een korting op het meest verkochte product. En denk erom, elke keer dat je een speciale aanbieding doet voor nieuwe klanten, hoe voelt je trouwe klant zich dan?

Bied uitstekende koopervaring

Steve Jobs heeft ooit gezegd dat mensen niet weten wat ze willen totdat je het ze geeft. Dat klopt. Denk aan de hele customer journey van je potentiële klanten en probeer jezelf daarin te verplaatsen. Wat zou jij mooi vinden? Wat zou jij willen? Wees niet bang om perfectionistisch en idealistisch te zijn. De Apple-koopervaring is de realisatie van een perfecte utopie, vanuit het moment waar mensen een zoekmachine raadplegen tot het moment dat ze thuis de verpakking openmaken. Niets is aan toeval overgelaten en zo zou het voor jouw merk ook moeten zijn.

De geschiedenis leert: juist in moeilijke tijden is de noodzaak van afleiding het sterkst. Maak van elk potentiële aankoop een feest voor de zintuigen, een viering. Als elke ervaring met je merk als pakjesavond voelt, zal je klantenbestand alleen maar groeien.

De beste wensen voor een voorspoedig nieuw jaar!

---

Paola Cassone is Performance Strategy Director bij Initiative.


www.initiative.nl
@InitiativeNL

 

Laatste 10:

21-12-2017 | [Column] Paola Cassone: Het Asterixgevoel
22-11-2017 | [Column] Paola Cassone: AI is net een peuter
25-10-2017 | [Column] Paola Cassone: Het glazen huis
15-09-2017 | [Column] Paola Cassone: Wat houdt ons tegen?
13-07-2017 | [Column] Paola Cassone: Wat ons blij maakt
30-05-2017 | [Column] Paola Cassone: We vertrouwen alleen onze drugsdealer 
02-05-2017 | [Column] Paola Cassone: Mag ik mijn data terug?
06-04-2017 | [Column] Paola Cassone: De digitale revolutie is van ons allemaal
27-02-2017 | [Column] Paola Cassone: Debunking the millennials myth
23-01-2017 | [Column] Paola Cassone: Televisie is dood, lang leve televisie!
19-12-2016 | [Column] Paola Cassone: Zijn we klaar voor Gen Z?

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie