[Column] Ralph Sluis: WHOOP WHOOP CX LOOP
15-07-2015 12:42:00 | Hits: 6813 | columnist: Ralph Sluis | Tags:

ZenithOptimedia positioneert zich al ruim 10 jaar als The ROI Agency en was daarmee het eerste bureau met deze propositie. Ook ongeveer een decennium geleden verklaarden we het roemruchte AIDA-model voor ‘old school’ en introduceerden we de consumer pathway. Dit leidde natuurlijk direct tot nog effectievere mediaplannen. Wanneer je ROI claimt moet je tenslotte leveren. In 2015 lanceerden we het consumer pathway Next Gen: de CX Loop.

Inmiddels is het bijna 2016 en de wereld draait maar door. Mensen die nog in een lineair consumer pathway denken vertonen in onze ogen trekjes van het oude denken. Een voorbeeld van dit oude denken is het eerbetoon van de Telegraaf redactieleden aan Sjuul Paradijs op de voorpagina van de Telegraaf. De redactie zette met deze actie niet de consument centraal maar de boodschapper en dat is niet meer van deze tijd.

Customer journey
Een consumer pathway is dus niet meer lineair, al heel lang niet meer trouwens. Consumenten ondergaan een heleboel stappen en veelal ook nog eens in andere volgorde. Deze stappen leiden tot een complexe customer journey dat stapsgewijs uitgestippeld moet worden. Om inzicht te krijgen in de verschillende stappen van de journey biedt research uitkomst. Door middel van een besloten online thema community vergaren we inzichten in de belangrijkste motivaties en keuze criteria van een consument. De consument moet ons vertellen wat hij/zij doet, wanneer en waarom. En ook niet onbelangrijk; in welke state of mind de consument verkeert. Wanneer een consument hoog in de emotie zit, zal degene meer ontvankelijk zijn voor emotionele argumenten. Wanneer men laag in de emotie zit, en op basis van ratio zijn (toekomstige) keuze gaat verantwoorden, zullen andere argumenten beter beklijven. Uiteraard moet zowel de boodschap als het kanaal afgestemd worden op de plek in de journey en de state of mind.



CX Loop
Een helder inzicht in het customer journey zorgt ervoor dat er een gefundeerde vertaalslag gemaakt kan worden naar de CX Loop. Dit model draagt overigens niet voor niets de term Loop in de naam; een belangrijk uitgangspunt is namelijk dat een journey van de consument niet eindig is, en dus al helemaal niet linear. Met de CX Loop als model creëren we een sterke basis om de doelstellingen van onze klanten te vertalen naar effectieve communicatie. Wij van ZenithOptimedia hebben trouwens sterk het idee dat Byron Sharp – auteur van How brands grow – zich heeft laten inspireren door de denkwijze achter onze CX Loop…



Wilt u meer inzicht in de customer journey van uw klanten of wilt u meer weten over de CX Loop, neem dan contact op met:

Ralph Sluis is Research Director ZenithOptimedia

www.zenithoptimedia.nl

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie