[Column] Bob Goulooze: Boemerang
21-09-2016 11:24:00 | Hits: 6037 | columnist: Bob Goulooze | Tags:

Ik hou me altijd verre van overheidsinstanties, want het levert je bijna nooit wat op en het frustreert enorm. Daarom besteed ik mijn boekhouding en belastingaangifte gewoon uit. Dat scheelt 98 procent negatieve gevoelens. Maar dat mijn zaakjes in goede handen zijn, wil niet zeggen dat de overheidsgifbeker aan mij voorbijgaat. Nee, ik heb namelijk een boemerangzoon. Een jongere, die na een periode van zelfstandigheid naar het ouderlijk huis terugkeert. Het is niet prettig de verworven vrijheid opeens weer met een telg te moeten delen. De boemeranger bracht ook problemen mee. Van financiële aard.

Onbezonnen marktwerking

De ene na de andere aanmaning verscheen. Rekeningen stapelden zich op. Tot het me te veel werd. Ik zal die boel van jou wel eens even saneren, zei ik. Boemerangs grootste probleem, net als van vele Nederlanders, is de ziektekostenverzekering. Het blijkt dat circa 60 procent van alle Nederlanders liever vandaag dan morgen het ziekenfonds weer terug wil. In Den Haag denkt men daar, traditiegetrouw met minachting voor het volk, volstrekt anders over. De marktwerking in de zorg, die heeft geleid tot dit onzalige stelsel, is ons allemaal door de strot geduwd en doorgeschoten. Door marktwerking ontstaat elk jaar weer een nutteloos, miljoenen euro’s verslindend circus om de klandizie van de verzekerde. Niemand, behalve de reclamebureaus, zijn daarbij gebaat. Elk jaar weer dure nonsenscampagnes en administratieve rompslomp waar niemand wat aan heeft. Maar goed, de bulk van de Nederlanders heeft het aan zichzelf te wijten dat de huidige ziektekostenverzekeringen eenderde duurder zijn dan het ouderwetse ziekenfonds. Zij stemden immers op de VVD, PvdA, D’66 en ook CDA en daarmee voor onstopbare marktwerking. Marktwerking is op zich niet bezwaarlijk, zolang de voordelen maar groter zijn dan de nadelen. En dat punt zijn we inmiddels lang geleden al gepasseerd. Maar Den Haag zegt dat we niet terug kunnen en dus geloven velen dat.

Kafkaëske taferelen

Mijn boemeranger had het bont gemaakt. Hij was als wanbetaler aangemerkt. Eerst maar eens bellen met de FBTO. Na slechts 15 minuten wachten, werd ik al doorverbonden. Toen begon het grote kastje-muur spel. FBTO had het dossier uitbesteed aan Syncasso, slechts 12 minuten wachten, die weer incasseerde voor het Zorginstituut Nederland, 15 minuten wachten, die er ook nog eens een lokale incassoboef op had gezet. Aan een dossier van een paarhonderd euro werkten vier partijen. Dat was nog niet alles, want ook de Sleutelstad en de Belastingdienst waren erbij betrokken. Ik ga je niet vermoeien met de stuitende onverschilligheid, onbekwaamheid en klantenhaat die ik tegenkwam. Ik kan zeggen dat de zaak inmiddels in beweging is gebracht. Het heeft me bijna een werkdag gekost. Voornamelijk wachten en administratieve nummers en codes doorgeven, want zonder BSN, inlogcode en DigiD kan de moderne ambtenaar niets. Van het Zorginstituut dat naar de Belastingdienst doorverwees en de red tape van dit overheidsorgaan goed kent, kreeg ik de tip:  meld je direct met het burgerservicenummer van de boemeranger want als zaakbehartiger kun je bij de Belastingdienst niets. Op de vraag of ik meneer Boemerang was kon ik dan ook ja antwoorden.

Mensen willen mensen

Barbra Streisand zong het al: people who need people are the luckiest people. Ook de communicatiekunde stelt dat mensen graag met andere mensen spreken om hun problemen op te lossen. Die willen dus niet door een keuzemenu, met daaronder nog drie lagen aan quatsch die men moet beluisteren, om tot het volgende level van telefonische treiterterreur door te dringen.

Ooit wel eens geprobeerd het telefoonnummer van een ambtenaar te krijgen? Die mogen het nummer waarop ze bereikbaar zijn nooit aan klanten verstrekken. Dus moet je als klant weer opnieuw het algemene nummer bellen en je door de keuzemenu’s heen worstelen en weer wachten, wachten en wachten. Om uiteindelijk terecht te komen bij een andere joker die jouw zaak helemaal niet kent. Hoe kortzichtig en klantonvriendelijk is dat?

Toen ik in de communicatie ging werken, was het normaal dat elke klant een accountmanager had. Die kende de klant en belde ‘m op als er problemen waren. En dan kwam er een oplossing. Tegenwoordig zitten er one trick ponies achter de telefoon die nagenoeg onbereikbaar zijn. En als je ze dan te pakken hebt, blijken ze ook maar een beperkte Q&A-kennis te hebben. Waar is de accountmanager gebleven die zegt: ik weet het ook niet, maar ik zoek het uit en bel u terug.

Zorgverzekeraars, zorg er nu eens voor dat de klant en diens belevingswereld voorop staat. Communicatie is complexiteitsreductie, maar het omgekeerde gebeurt in verzekeringsland. En die complexiteit gooien de verzekeraars op het bord van de argeloze burger. Het vroegere ziekenfonds mankeerde ook wel wat, maar hield complexiteit binnenskamers. Je had er als burger geen omkijken naar.

Afsluitend pleit ik voor de terugkeer van accountmanagers. Mensen die je kunt bellen en vragen stellen. Die jou terugbellen als ze het hebben beloofd. Dat is voor zo’n accountmanager ook veel leuker en gediversifieerd werken. Dat maakt iedereen blij!

---

Bob Goulooze is een onafhankelijk communicatieconsultant voor creatieve oplossingen. 

@Goulooze

 

Lees ook:

17-08-2016 | [Column] Bob Goulooze: Discipline
21-07-2016 | Bob Goulooze: Saved by the Ramadan

22-06-2016 | Bob Goulooze: Facebook Democratie
17-05-2016 | Bob Goulooze: Het O-woord; dé tip voor zakelijk ontvrienden
19-04-2016 | Bob Goulooze: De kantelgeest
15-03-2016 | Bob Goulooze: Cock and Bull
16-02-2016 | Bob Goulooze: Vaccineer organisaties
19-01-2016 | Bob Goulooze: Fear of foning

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie