[Interview] Shantia Farshidzad: Data-analyse helpt de motieven van de klant te doorgronden
09-11-2020 16:27:00 Door: Saskia van Weert | Hits: 1161 | Tags:

Shantia Farshidzad is partner bij het in data-analyse gespecialiseerde bedrijf 4orange. We spreken hem over optimaliseren van de relatie met de eindklant en weten wat hem beweegt.

Waarom is een relatie met een klant belangrijk?

Op het moment dat je iets koopt, in de winkel of online, voltrekken zich onbewust allerlei psychologische stappen en processen in je brein. Daaraan is al veel voorafgegaan. Je hebt je georiënteerd, erover gesproken en uiteindelijk leidt dat tot een aankoop. Als je de consument in dat proces een beetje kunt volgen, begeleiden en soms zelfs beïnvloeden, kun je hem verleiden jouw product te kopen. Door op het juiste moment het juiste aanbod te doen. Dat is de kracht van bedrijven die een relatie opbouwen met hun klanten.”

Hoe draagt 4orange daaraan bij?

4orange biedt met tools en diensten bedrijven de mogelijkheid om hun eindklant beter in kaart te brengen. Bedrijven beschikken doorgaans over een uitstekend CRM-systeem met heel veel data. Wij zorgen aanvullend ervoor dat ze hun klanten beter leren kennen, zodat ze daarop in kunnen spelen. Onze tool Connect koppelt data uit verschillende bronnen als CRM, callcenter-data en financiële gegevens aan elkaar. Dat geeft het bedrijf een volledig overzicht van zijn klanten en alle contactmomenten en creëert nieuwe inzichten. Dat maakt het mogelijk om gerichter te communiceren met de klant.

Wat levert het bedrijven op?

Je wordt klantvriendelijker doordat je een betere relatie met de eindconsument kunt opbouwen. Dat kan bijvoorbeeld ook betekenen dat je bepaalde dingen juist niet doet. Stel dat je honderdduizenden donateurs hebt. Iemand doneert al jaren vijf euro per maand. Die mag je wel proberen te upgraden naar tien euro. Maar als de acties en de contactmomenten met de donateurs regelmatig geanalyseerd en geëvalueerd worden, kunnen inzichten en motieven naar voren komen die aangeven waarom die persoon na een aantal verzoeken niet is overgestapt. Dan moet je die met rust laten. Anders jaag je hem weg.

Hoe kunnen bedrijven die informatie gebruiken?

Op het moment dat iemand een eerste aankoop doet kan de tooling van 4orange al herkennen wat voor type klant dat is. Aan de hand van de socio-demografische gegevens kun je al zien of het bijvoorbeeld een rood of een blauw type is. Dat bepaalt of die klant een rode loper op prijs stelt of alleen regelmatig een e-mail met productinformatie wil krijgen. Je herkent meteen al de potentie en daarmee kun je inspelen op de behoefte. Consumenten oriënteren zich op een slimme manier vooraf en hebben vrij eenvoudig toegang tot nieuwe bronnen. Daarom moet je ze op het juiste moment kunnen bieden wat ze zoeken.

Welke valkuilen zijn er hierbij?

Voor de stenen retail kan het gevaarlijk zijn om in kassasystemen te blijven denken. Met uitsluitend een transactie in de fysieke winkel leer je je klant niet kennen. Je moet dan wel een CRM-systeem hebben. Wie online bestelt komt automatisch in een systeem terecht. Die klant kun je wel beter volgen, begrijpen en van dienst zijn. Daar liggen de overlevingskansen voor retail. Al kun je de beweging dat webshops het steeds beter gaan doen niet tegenhouden. De grootste concurrenten van de traditionele retailers en stenen winkels zijn de technische platforms waarin klantgegevens verwerkt en vooral geanalyseerd worden, niet een nieuwe kledingwinkel aan de overkant van de straat.”

Welke meerwaarde bieden jullie hierin?

Denken vanuit de klant en niet vanuit het product zit in het DNA van 4orange. We willen het proces begrijpen waarom iemand een bepaald product koopt. Daarom hebben we niet alleen dataspecialisten in huis, maar ook mensen die verstand hebben van sociologie en psychologie. Als we bij een bedrijf onze tool Connect installeren, moet dat bedrijf net even iets anders gaan denken en werken. De meerwaarde die wij bieden is de vertaling van data naar praktijk. Data en cijfertjes zijn mooi, maar het gaat er uiteindelijk om wat jij als bedrijf of organisatie wilt overbrengen, wat je verdienmodel is en hoe we jouw data te gelde kunnen maken. Het is uiteindelijk een creatief proces om patronen te herkennen uit een bak data.

Hoe typeren jullie je eigen organisatie?

We hebben een selecte groep klanten waarmee we een diepgaande langetermijnrelatie hebben. We bestaan inmiddels dertig jaar en degene die de tool Connect heeft ontwikkeld werkt hier nog steeds. Dat geeft aan hoe wij met onze eigen mensen en producten omgaan. We zijn oprecht betrokken bij onze opdrachtgevers en we vinden het mooi om daar resultaten te boeken. Door expertise te delen, inzicht te geven in hun markt en in hun eindklant. Het draait uiteindelijk om persoonlijk contact, ook als het gaat om klantvriendelijkheid. Je doet zaken met mensen, niet met een robot.

Shantia Farshidzad was recent te gast in het programma Marketing Report op New Business Radio. Luister het interview hier:

www.4orange.nl

Lees ook:

[Interview] Richard van Meurs (4orange): Connect laat tot in detail zien wat er gebeurt in je bedrijf
[Interview] Joyce Lopulalan (4orange): Uniformeren klantgegevens ontsluit gouden data-berg voor elk bedrijf

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie