KLM zet automatische beantwoording in met AI
19-12-2017 17:10:00 | Door: Max Vlugt | hits: 4121 | Tags:

KLM neemt de volgende stap in het gebruik kunstmatige intelligentie binnen haar sociale media service. Voortaan wordt een deel van veelgestelde vragen automatisch beantwoord. De tussenkomst van een servicemedewerker is in die gevallen niet meer nodig. Zij hebben zo meer tijd om zich op de vragen te richten die om een persoonlijke benadering vragen. KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die een combinatie van servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie inzet in gesprekken op Twitter, Messenger en WhatsApp. KLM werkt hierin samen met DigitalGenius, een bedrijf dat zich focust op kunstmatige intelligentie.

KLM wordt wekelijks ruim 130.000 keer genoemd op sociale media. Met de introductie van WhatsApp als extra servicekanaal is dat aantal alleen maar toegenomen. Een speciaal social mediateam met 250 servicemedewerkers voert elke week ruim 30.000 persoonlijke gesprekken. Gemiddeld bestaat een gesprek tussen KLM en een klant uit vijf tot zes vragen en antwoorden. De veelgestelde vragen die met behulp van kunstmatige intelligentie automatisch kunnen worden beantwoord, worden meestal aan het begin van het gesprek gesteld.

Kunstmatige intelligentiesysteem steeds slimmer

KLM zet al anderhalf jaar kunstmatige intelligentie van DigitalGenius in. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden, stelt het systeem een mogelijk antwoord voor. Het leert van de acties van agenten en wordt steeds slimmer. Inmiddels gebeurt dit in 50 procent van alle vragen. Tot nu toe moesten servicemedewerkers altijd zelf beslissen of het voorgestelde antwoord correct was, indien nodig het antwoord aanpassen en vervolgens versturen via het juiste sociale mediakanaal. Doordat het kunstmatige intelligentiesysteem inmiddels een groot aantal klantvragen heeft afgehandeld, is KLM nu in staat de antwoorden op de meest gestelde vragen te automatiseren. Er is voor deze vragen dus geen tussenkomst van een servicemedewerker meer nodig. Servicemedewerkers van KLM hebben nu meer tijd over om zich te richten op vragen die om een persoonlijke benadering vragen.

Pieter Groeneveld, Senior Vice President Digital, Air France-KLM: "Door kunstmatige intelligentie in te zetten, worden de gesprekken met passagiers nog efficiënter, relevanter en persoonlijker. Dat is precies wat KLM karakteriseert. De sneeuwval afgelopen week in Nederland, leidde tot een aanzienlijke toename van het aantal vragen op sociale media. Passagiers willen vanzelfsprekend zo snel mogelijk antwoord. Door het inzetten van kunstmatige intelligentie en het ondersteunen van onze servicemedewerkers met technologie, kunnen we in een kortere tijd veel meer vragen afhandelen. Dit is precies wat de klant van ons verwacht."

Mikhail Naumov, medeoprichter en directeur, DigitalGenius: "KLM heeft wederom een primeur binnen de luchtvaartbranche: de combinatie van medewerkers en kunstmatige intelligentie in servicegesprekken met klanten. Dit is een heel mooi voorbeeld van een bedrijf dat technologie inzet om servicemedewerkers vrij te spelen en de tijd beter te benutten – en dat allemaal in het belang en in dienst van het merk en haar klanten."

 
 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie