PostNL: Bedrijven communiceren onvoldoende na verkoopfase
20-01-2017 11:15:08 | Door: Max Vlugt | hits: 3029 | Tags:

Merken steken veel energie in het genereren van nieuwe klanten, maar als consumenten eenmaal klant zijn geworden dan is er van die aandacht weinig meer over. Dat is de voornaamste conclusie van een onderzoek van PostNL naar de communicatievoorkeuren van ruim 2.400 consumenten.

In het onderzoek werd de consumenten onder meer gevraagd welke vormen van communicatie zij na aanschaf noodzakelijk, interessant of juist onnodig vinden. Een bevestiging van de aankoop wordt het vaakst noodzakelijk of interessant genoemd (door 95%), gevolgd door uitleg en tips over het product (89%), een bericht om te checken of de consument nog extra vragen of wensen heeft (64%) en een bedankje voor de aanschaf (ook 64%).

Op de vraag 'Wat zijn voor u de belangrijkste tekenen dat een bedrijf het onderhouden van een klantrelatie serieus neemt?' antwoordde het merendeel van de consumenten 'Het informeren over acties en aanbiedingen, zoals week- of seizoenaanbiedingen'.

Ook positief gewaardeerd worden:
- Een verrassing als iemand jarig of al verschillende jaren klant is 
- Product-specifieke informatie (tips van gebruikers, beschikbare updates, extra achtergrondinformatie) 
- Tijdige informatie over passende vervanging na afloop van een contract, of aan het einde van de gemiddelde levensduur 
- Inspiratie over andere of nieuwe producten 
- Aanbiedingen op maat, zoals aanverwante producten en 'mensen die dit kochten, kopen vaak ook...'

Nathalie van Ommeren, Marketing Manager bij PostNL: "Het onderzoek laat vooral zien dat bedrijven vaker zouden moeten communiceren met bestaande klanten; niet alleen een ad-hoc actiemailing als de omzet achterblijft. En ook niet alleen repeterende generieke e-mailnieuwsbrieven. Bedrijven zouden meer moeten variëren in communicatiemiddelen en -kanalen. Bovendien zouden veel bedrijven er goed aan doen om hun ad-hoc communicatie om te zetten in structurele klantcontactprogramma's. Als je wilt dat consumenten je opmerken, moet je namelijk gemiddeld wel 7 tot 9 keer per jaar met klanten communiceren. Bij voorkeur gevarieerd én zo relevant mogelijk. Anders wordt je niet eens opgemerkt."

Hoe ze dat het beste kunnen doen, is nogal afhankelijk van het van het type product en socio-demografische kenmerken:

- Kopers van levensmiddelen vinden het significant leuker om mee te denken over productvernieuwing 
- Koopjesjagers worden bovengemiddeld graag gefeliciteerd als ze meerdere  jaren klant zijn
- Consumenten met een meer dan dubbelmodaal inkomen verwachten na aankoop vaker dan andere doelgroepen product-specifieke informatie
- In de productcategorieën 'weekboodschappen supermarkt' en 'korte uitjes zoals weekendjes weg en concerten' geldt een bovengemiddelde 
  voorkeur voor brievenbus-only communicatie. 

De eerste inzichten uit het onderzoek zijn vandaag gepresenteerd tijdens de Webwinkel Vakdagen.

www.postnl.nl

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Facebook

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie