ING: Mobiel en online klantcontact neemt grote vlucht
22-08-2013 11:17:22 | Door: Nico Scherphuis | hits: 4972 | Tags:

Het aantal klantcontacten dat plaatsvindt via een mobiel apparaat zoals een smartphone of tablet, neemt bij de ING een grote vlucht. Sinds deze maand wordt er door particuliere klanten al vaker ingelogd op de Mobiel Bankieren App dan op Mijn ING (internetbankieren). Klanten raadplegen hun rekeningoverzicht veel vaker mobiel: waar men op een computer gemiddeld 2 keer per week inlogt, gebeurt dat op een mobiel apparaat gemiddeld 6 keer per week. ING verwacht dat niet alleen de betaal- en spaartransacties, maar ook de klantenservice zich meer naar online en social media verplaatsen. De bank verwacht dat eind 2013 ruim 85% van alle klantcontacten online zal plaatsvinden. Dat stelt Nick Jue, CEO ING Nederland, in de 4e editie van het ING Journaal. In lijn met de trend naar online klantcontact zal Nick Jue als eerste CEO in Nederland volgende week ook via een Google Hangout het gesprek aangaan met klanten.

 

Stijgende lijn resultaten ING Nederland, klanten sparen meer

Met het ING Journaal informeert de bank in de vorm van een videonieuwsbrief klanten en stakeholders over de actuele ontwikkelingen en resultaten van het bankbedrijf in Nederland. ING Groep heeft begin augustus de resultaten bekendgemaakt over het tweede kwartaal van 2013. Onderdeel van deze resultaten vormden de cijfers van ING Nederland. Sinds het laatste kwartaal van vorig jaar neemt het resultaat van ING Nederland toe. In het tweede kwartaal van dit jaar behaalde de bank in Nederland een resultaat voor belastingen van EUR 354 miljoen.

In het afgelopen half jaar zijn bestaande particuliere en zakelijke klanten meer gaan sparen. De bank verwacht dat dit in de rest van dit jaar doorzet. Nick Jue: “Klanten sparen meer om een buffer achter de hand te hebben. We zien ook dat een deel van hen het moeilijk heeft. Juist nu moeten wij er als bank voor onze klanten zijn. Bijvoorbeeld door hen goed inzicht te geven in hun financiële situatie. Zo kunnen ze via de Afloswijzer inzicht krijgen of het nu gunstiger is om af te lossen op de hypotheek of te sparen. En we helpen huizenbezitters die zich zorgen maken over de betaalbaarheid van hun hypotheek.”

 

Aanzienlijke toename mobiel klantcontact sterkt mobiele strategie ING

ING heeft nu ruim 4 miljoen internetbankierende klanten, opgebouwd in 10 jaar tijd. Het aantal gebruikers van de Mobiel Bankieren App is meer dan 1,3 miljoen, opgebouwd in ruim anderhalf jaar tijd. Sinds de introductie van de App, eind 2011, is er al ruim 430 miljoen keer ingelogd en hebben er ruim 40 miljoen betaaltransacties plaatsgevonden. Er werd in juli 2013 bijna 38 miljoen keer ingelogd op de Mobiel Bankieren App. Dat is meer dan een verdubbeling ten opzichte van dezelfde maand in 2012. Deze aanzienlijke stijging van het aantal mobiele klantcontacten in korte tijd bevestigt de strategie van de ING ten aanzien van mobiel bankieren.

Nick Jue: “Het contact met onze klanten zal de komende jaren ingrijpend gaan veranderen. Ik verwacht dat het binnen nu en enkele jaren voor ING klanten niet meer uitmaakt hoe ze contact met ons opnemen. Waar je ook bent, op ieder moment en onafhankelijk van of je nu een tablet, smartphone of computer gebruikt of naar ons kantoor komt, overal kun je bankieren. Online en via je Mobiel Bankieren App zul je dezelfde klantenservice en dienstverlening ervaren als via bijvoorbeeld de telefoon. En overal is deze dienstverlening toegespitst op jouw persoonlijke financiële situatie en behoeften.”

 

Klantenservice verplaatst meer naar online en social media

Online klantcontact wordt steeds belangrijker. Niet alleen de betaal- en spaartransacties, maar ook vragen en klachten van klanten zullen steeds meer online en via social media afgehandeld worden. Dat blijkt ook uit de ontwikkeling van Webcare bij de ING, waarmee de ING sinds 2009 via social media klantenservice biedt. Dit jaar verwacht de ING vier keer zoveel tweets en Facebookposts te behandelen als in 2012.

 

Nick Jue als eerste CEO in Nederland met klanten in gesprek in Google Hangout

Op maandag 26 augustus van 19.00 tot 20.00 uur zal Nick Jue met klanten in een Google Hangout in gesprek gaan over mobiel bankieren en online contact met de bank. Hij is hiermee de eerste CEO in Nederland die op deze manier in gesprek gaat met zijn klanten. De Hangout is live te volgen via Google+ en het Youtubekanaal van de ING

 

www.ing.nl/hangout

 

 

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media- en marketingcommunicatie