LiveChat Pro: Live chat op veel websites onder de maat
14-07-2014 13:54:03 | Door: Nico Scherphuis | hits: 4953 | Tags:

LiveChat Pro, een managed live chat provider, heeft in de eerste twee weken van deze maand onder 108 Nederlandse websites onderzoek gedaan naar de beschikbaarheid van live chat. Deze websites, variërend van webshops tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden in die periode hun bezoekers allemaal live chat aan. Live chat biedt de websitebezoeker de mogelijkheid om ter plekke via een chatvenster vragen te stellen aan een echte medewerker. Uit dit onderzoek bleek dat bij 42% van de websites de live chat overdag offline was. In veel gevallen stond op de website vermeld dat er geen medewerker online beschikbaar was.

 

“Het verbaast mij dat er tegenwoordig nog steeds websites zijn die aangeven dat ze wel live chat hebben, maar dat de medewerkers van die bedrijven niet beschikbaar zijn. Het is alsof je als klant een winkel binnenloopt, maar er is niemand om je te helpen. Het lijkt erop dat de bedrijven achter deze websites niet genoeg personeel hebben om de live chat continu te bemannen,“ aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.

 

Van de onderzochte sites is bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend zelfs 88% onbereikbaar is.

 

Ongeduldig

Ook is de responstijd van live chat op de onderzochte websites gemeten. Gemiddeld duurde het 44 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden. Bij 13 van de 108 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. Ruim 60% van bedrijven met wie wij gechat hebben voldeed niet aan deze verwachting.

 

Volgens Carter is een goede bereikbaarheid van internetwinkels, online reisbureaus en andere websites in deze 24/7 economie tegenwoordig een must. “De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn.”

 

Prestaties verschillen per branche

De best presterende branche was de ICT. Bij 65% van de ICT bedrijven is de live chat overdag online. Ook waren de responstijden het kortst, gemiddeld 30 seconden. De slechtst presenterende bedrijven waren de financiële dienstverleners. 4 op de 5 dienstverleners kon ons overdag niet online te woord staan. Opvallend is dat bij de verzekeraars de responstijd erg hoog lag: het duurt gemiddeld 2 minuten en 10 seconden voordat de bezoeker met iemand kan chatten.

 

“Het positieve aan de resultaten van dit onderzoek is dat er een duidelijk overzicht ontstaat van waar kansen en verbeteringen zich bevinden. Een belangrijke stap echter die door veel bedrijven eerst genomen moet worden is het besef dat klanten via verschillende kanalen met hen contact wil hebben, dus ook via live chat,” aldus Carter.

 

LiveChat Pro heeft voornemens om volgend jaar wederom een dergelijk onderzoek uit te voeren.

 

Het volledige onderzoeksrapport kan bij het bedrijf opgevraagd worden.

 

Over LiveChat Pro

LiveChat Pro heeft een missie: het leveren van geweldige klantenservice en het converteren van bezoekers naar klanten. Deze onderneming levert een managed live chat service, waarbij haar chat operators de bezoekers op de websites van haar opdrachtgevers via live chat te woord staan. Op deze manier hoeven bedrijven niet eigen chat operators aan te nemen, op te leiden en te managen, terwijl ze wel online uitstekende service aan hun klanten kunnen leveren. LiveChat Pro richt zich met name op webshops en bedrijven met minimaal 3000 websitebezoekers per maand.

 

LiveChat Pro garandeert een responstijd van maximaal 30 seconden. Haar managed live chat service is dagelijks beschikbaar van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds, dus ook in het weekend.

 

Live chat geeft de bezoeker een laagdrempelige manier om met een medewerker te chatten. De voordelen van live chat zijn een verhoogde websiteconversie, leadgeneratie, betere klantenservice en feedback van bezoekers over de website.

 

 

www.livechatpro.nl

 

 

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

 Vacatures en stages in media en marketingcommunicatie