Webcare teams nemen klantreviews over service steeds serieuzer
16-07-2014 23:00:00 | Door: Nico Scherphuis | hits: 4663 | Tags:
 

Op Preferenso, een reviewwebsite over de service van bedrijven, is een verdubbeling zichtbaar van het aantal reacties op de reviews door bedrijven. Opvallend is dat veel energiebedrijven de afgelopen jaren hun klantcontactmix hebben aangevuld met reacties op reviews. Nederlandse Energiemaatschappij, Oxxio, UnitedConsumers, Electrabel, Nuon nemen allemaal de customer reviews zeer serieus en gaan met hun klanten de dialoog aan. Ook bedrijven als Anderzorg, Allsecur, Simyo, Ziggo, Cosmo hairstyling hebben het belang van de onafhankelijke review ontdekt. Er zijn ook sectoren waarvan nog geen enkel bedrijf een reactie heeft geplaatst op Preferenso, dit zijn o.a. de banken en ziekenhuizen. Het belang van transparantie is daar duidelijk minder doorgedrongen. Een gemiste kans want 70% van de consumenten (bron:Nielsen) gebruikt reviews in de oriëntatie fase. De online review staat daarmee op positie 2 in geloofwaardigheid en boven alle vormen van advertising.

 

Koppeling met social monitoring tools

Webcare teams zijn niet meer weg te denken bij de top 500 bedrijven in Nederland. Na de T-Mobile Youp Twitter case eind 2010 werd menig ontevreden Tweet beantwoord en is de service bij veel bedrijven via Twitter zelfs sneller dan bij de traditionele kanalen. Het afhandelen van service vragen en klachten op Facebook is gemeengoed geworden. Ook de customer review lijkt nu significant door te breken in de klantcontactmix. Preferenso en Coosto, leverancier van social monitoring tools, zochten elkaar daarom op.

 

Thierry Thijssen, manager business development bij Coosto, licht toe waarom de Preferenso-koppeling nu in Coosto zit: “We werken voor 400 opdrachtgevers en zij gebruiken Coosto voor online klantenservice. Er is een duidelijke trend waarneembaar dat dit bij bedrijven steeds verder gaat dan webcare via Twitter en Facebook. Immers, bedrijven willen zijn waar hun doelgroep zit. De koppeling met Preferenso past voor Coosto perfect in dit straatje, omdat steeds meer consumenten ook daar hun mening delen.”

 

Rene de Jong, teamleider Special Attention Desk van Oxxio, gebruiker van Coosto en Preferenso zegt hierover "Wij willen snel en adequaat reageren op klantreacties die online worden geplaatst, door alles in een overzicht te kunnen afhandelen spaart dat onze agents tijd. En tijd is alles in de sociale media. Op klantreviews antwoorden is voor ons belangrijk, want zeker in de energiebranche is zekerheid bij overstappen van belang, daarbij spelen customer reviews een belangrijke rol.”

 

Reviews steeds zichtbaarder

Dat reviews doorbreken blijkt ook uit de samenwerking van Preferenso met online marketing services organisatie DTG, bekend van onder andere de detelefoongids.nl. Een deel van de reviews die op Preferenso staan worden nu ook doorgeplaatst op detelefoongids.nl. De eerste honderden reviews zijn nu gekoppeld.

 

“Reviews zijn belangrijk voor klanten, ze nemen onzekerheid weg. Daarom kiest Preferenso ervoor haar reviews ook te tonen op andere relevante plekken, daar waar klanten informatie tot zich nemen over bedrijven. De koppeling met De Telefoongids past goed bij deze visie. Als je een adres of telefoonnummer zoekt heb je interesse in dit bewuste bedrijf, en weten wat andere klanten zeggen in reviews kan dan meerwaarde opleveren” aldus Linda Schulte, oprichter van Preferenso.


 

www.preferenso.nl

 

 

Volg het Nederlands MediaNetwerk op Twitter

Word lid van de Nederlands MediaNetwerk Groep op LinkedIn

Vacatures in media en marketingcommunicatie